L'idée à garder
Un seul mot peut ouvrir ou fermer une conversation. On ne change pas ce qu'on demande. On change seulement le mot qui fait réagir l'autre avant même d'écouter.
Les mots qui chargent
À gauche le mot qui chauffe, à droite une façon de dire la même chose.
1 · Les mots « toujours / jamais »
Ils transforment un fait en reproche sur la personne. L'autre se défend au lieu de corriger.
encore« Tu as encore oublié. »
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le fait, sans « encore »« Le bon de livraison n'a pas été signé. »
toujours · jamais« Tu ne préviens jamais. »
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cette fois · hier · ce matin« Ce matin, l'entrepôt n'a pas été prévenu. »
rien · tout« Rien ne va dans ce rangement. »
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ce point précis« Deux choses sont à reprendre dans ce rangement. »
2 · Les mots qui accusent
Ils demandent à l'autre de se justifier. Il se ferme (« je sais pas ») ou il se rebelle.
pourquoi tu… ?« Pourquoi tu as ouvert la palette ? »
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qu'est-ce qui… ? · comment… ?« Qu'est-ce qui s'est passé avec la palette ? »
c'est ta faute« C'est ta faute si ça part en retard. »
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la conséquence« Du coup, la commande part en retard. »
tu aurais dû« Tu aurais dû demander. »
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la prochaine fois« La prochaine fois, tu vois avec l'entrepôt avant ? »
qui a fait ça ?« Qui a touché à ça ? »
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comment on évite… ?« Comment on fait pour que ça ne se reproduise pas ? »
3 · Les mots qui dramatisent
Ils font monter le stress, chez l'autre et chez toi. Plus le mot est fort, moins on entend la demande.
n'importe quoi« C'est n'importe quoi. »
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ce n'est pas ce qu'on avait prévu« Ce n'est pas comme on l'avait prévu. »
inadmissible · grave« C'est inadmissible. »
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ça ne peut pas rester comme ça« Ça, ça ne peut pas rester comme ça. »
catastrophe · problème« On a un gros problème. »
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un point à régler« On a un point à régler ensemble. »
nul · médiocre · mauvais« Ce travail est nul. »
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pas encore au niveau« Ce n'est pas encore au niveau sur X et Y. »
4 · Les ordres secs
Ta demande est juste. Mais dite comme ça, elle sonne comme une contrainte, et une contrainte, on la subit sans y adhérer.
il faut · tu dois« Tu dois ranger ici. »
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j'ai besoin que… parce que…« J'ai besoin que ce soit rangé ici, parce que l'équipe du soir le cherche là. »
refais« Refais. »
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tu peux reprendre… ?« Tu peux reprendre ce point ? Je te montre ce que j'attends. »
point final · c'est comme ça« C'est comme ça, point. »
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la règle + sa raison« Ici on fait comme ça, c'est ce qui évite les écarts de caisse. »
5 · Les petits mots qui effacent
Ils ont l'air innocents, mais ils annulent ce qui vient avant, ou font sentir à l'autre qu'il est lent.
c'est bien, mais…« C'est bien, mais il manque X. »
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c'est bien, et…« C'est bien, et il reste X à ajouter. »
c'est simple · c'est évident« C'est simple pourtant. »
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on regarde ensemble« On le regarde ensemble une fois ? »
juste« Il fallait juste prévenir. »
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(on l'enlève)« Il fallait prévenir l'entrepôt. »
ma petite · mon grand« Écoute, ma petite… »
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le prénom« Écoute, Maryne… »
Le plus simple à changer tout de suite : remplacer « mais » par « et » après quelque chose de positif. Le positif reste entendu, et la demande aussi.
Les mots qui ouvrent
Des mots qui donnent envie de répondre et de s'engager.
mercibien vuensembleon
comment… ?qu'est-ce qui… ?ton avis
je remarque quej'ai besoin queparce que
la prochaine foisje compte sur toic'est utile
Quelques phrases prêtes
Pour comprendre avant de corriger« Raconte-moi ce qui s'est passé ? »
Pour demander clairement« J'ai besoin que… parce que… Tu peux t'en occuper ? »
Pour corriger sans attaquer« Le fond est bon, et deux points sont à reprendre : X et Y. »
Pour trouver une solution ensemble« Comment on pourrait faire pour que ça ne se reproduise pas ? »
Quand l'autre dit « toujours » ou « jamais »« Toujours ? » … puis : « D'accord. Qu'est-ce qui t'aiderait ? »
Pour reconnaître« Merci, c'est exactement ce qu'il fallait. »
Ta mission
- Choisis un seul mot à chasser cette semaine (par exemple « pourquoi tu… » ou « encore »). Note une fois où tu l'as remplacé, et ce que ça a donné.
- Essaie une fois « c'est bien, et… » au lieu de « c'est bien, mais… ».
- Quand quelqu'un te dit « toujours » ou « jamais », réponds simplement : « Toujours ? »
Tu gardes ta même exigence, seuls tes mots changent.